Dicono di noi: tutto vero o se dovemo da fidà?

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I want you: dicono di noi
(image by Michael B. Freund on Pixabay)

Dicono di noi: perché le testimonianze dei clienti di un'azienda, quando presenti sul sito web parlano sempre e solo bene?


Sebbene diversi siti, molto ben realizzati, sovente quando sono presenti le testimonianze dei clienti nella pagina Dicono di noi, o Testimonianze, è possibile e credibile che nemmeno un commento sia, se non critico, non adulatore?

Dicono di noi: solo cose buone

Non dubito delle capacità altrui e della conseguente soddisfazione della maggior parte dei clienti, che si sentiranno ben lieti di esprimere il proprio commento favorevole, per andare ad aumentare il trust del sito web dell'azienda, che, come clienti, li ha soddisfatti.

Ma nemmeno una critica, è statisticamente improbabile.

È praticamente impossibile anche nelle migliori famiglie, e aziende, trovare il 100% dei commenti favorevoli, difficile incontrare il plebiscito; perché allora, tutti i commenti presenti nella famigerata rubrica del Dicono di noi, sono solo e sempre tutti estremamente favorevoli e lusinghieri?

• Perché non va bene pubblicare sul proprio sito le critiche?

• Non risulta controproducente, pubblicare solo chi parla bene e non gli altri?

• Non è sufficiente avere una pagina dove sono elencati i clienti?
Che, in quanto tali, sono soddisfatti.

Non sembra, almeno per certi aspetti, una forzatura? Marketing estremo se vogliamo.

Per la serie: guarda, sulla mia attività solo commenti positivi.

Non può essere. Ammettiamo tranquillamente che la maggior parte dei commenti sia positiva, ma sicuramente ci sarà, anche dal semplice, ma non troppo, punto di vista statistico, un cliente, che per tutta una serie di motivi e con tutta la buona fede del caso da parte dell'azienda, il cui sito ospita le testimonianze solo favorevoli, non ha trovato i risultati sperati.

La mia esperienza

Personalmente, mi è capitato di avere a che fare con una società di web marketing, il cui sito ha una pagina dedicata alle testimonianze, al dicono di noi.

Ho avuto dei servizi, meglio dire, avrei dovuto averli, in una lunga serie di incontri, servizi che non hanno ottenuto nemmeno in minima misura i risultati, gli obiettivi che desideravo.

Dal momento che, dopo il primo incontro, quando mi era stato detto che tutto sarebbe andato per il meglio, ero stato quasi sollecitato a lasciare un commento nella famigerata sezione Dicono di noi, ho pensato però di aspettare a inviare il commento, favorevole o meno, dopo che il servizio fosse stato erogato, per correttezza nei confronti di chi avrebbe eventualmente letto il commento, avrebbe almeno letto la verità, ciò che realmente pensavo, e penso, della società in questione.

Per farla breve: il servizio erogato non mi ha fatto ottenere nemmeno un risultato positivo, anzi, quasi totalmente negativo, i soldi li avevo pagati anticipatamente; ho sbagliato a fidarmi della società in oggetto, ed era l'unico modo per avere il servizio.

Sulla gentilezza, cortesia, e disponibilità, nulla da ridire: tuttavia la sostanza non c'è stata, praticamente, nonostante la buona fede, solo fumo e niente arrosto.

Ho capito poi, a frittata fatta, che la società in oggetto non avrebbe dovuto assumere l'incarico che avevo affidato, in quanto non era all'altezza di portarlo a termine, e nemmeno di cominciarlo: e questo non è un dato da poco, per una società di servizi che si ritiene seria, con tanto di testimonianze favorevoli, e nel mio caso nessun risultato positivo ottenuto.

Così, a quel punto ho sì deciso di inviare il commento, scritto in modo educato ma nettamente sfavorevole, in quanto: denaro speso, perdita di tempo, nessun obiettivo raggiunto.

Ho specificato che la società non avrebbe dovuto prendere l'incarico, quindi non farmi spendere soldi per nulla, perché si è rivelata totalmente incompetente per raggiungere il risultato da me richiesto all'inizio.

Il commento sfavorevole, è stato pubblicato nella pagina del Dicono di noi? Naturalmente no.

Quando i risultati non si ottengono

Quando di parla di usabilità del sito web, e la società in oggetto ne parla spesso sul proprio sito, l'usabilità stessa serve a offrire all'utente un'esperienza il più possibile gradevole durante la navigazione, e se mancasse la sostanza, ovvero i risultati richiesti, a cosa servirebbe?

A cosa serve il bell'abito, se la persona è mediocre? A nulla. Se ci si ferma alla forma, e non ci si preoccupa della sostanza, nella sua totalità, non va bene.

Quindi, perché curare tanto bene il sito della società, parlare di usabilità del web, e di serietà dei risultati, con l'angolo delle testimonianze, e poi non raccontarla tutta?

Per quanto mi riguarda, e credo non solo a me, talvolta basta anche un piccolo dettaglio per far incrinare la fiducia che si prova: soprattutto se il piccolo dettaglio pratico, è anche costato somme più o meno ingenti di denaro.

Quindi, mi chiedo onestamente a cosa servono gli angoli testimonianze, o dicono di noi, o che dir si voglia, se poi in pratica altro non sono che pagine in cui si pratica marketing anche piuttosto spinto, in quanto equivale solo parzialmente alla verità.

E la verità, come l'onestà, non hanno mezze misure: o è la verità oppure no, o si è onesti o non lo si è, vi sono situazioni in cui non si può rimanere in mezzo al guado, l'onestà è una di queste.

Onestà che, in quanto tale, è un concetto totale. L'alibi: una piccola bugia ogni tanto, non appartiene all'onestà.

Perché invece non un semplice elenco clienti?

Anche siti web illustri e autorevoli, come ad esempio quello del Nielsen Norman Group, mostra la lista (parziale) di clienti: anche questo è un modo per far capire agli utenti quali sono i clienti autorevoli di un gruppo autorevole, e sul proprio sito mostrare chi sono le persone che acquistano i servizi offerti.

Se un cliente è tale, significa che è contento e soddisfatto di una determinata azienda, e questo di per sé è già un dato di fatto significativo: se il tal autorevole cliente, è un cliente, quindi soddisfatto, perché se così non fosse avrebbe cessato di essere cliente, aumenta la credibilità del gruppo che vende i servizi, quindi anche del sito in questione.

Un cliente soddisfatto, è una delle migliori forme di pubblicità, senza commenti che sembrano rifarsi all'arte dell'adulare, per la serie: queste sono le testimonianze di tutti i miei clienti, e sono tutte testimonianze favorevoli, che decretano la bontà della nostra attività. Mi sa di comportamento che tende a eccedere, marketing spinto, come sopra citato.

La prevedibilità dei commenti favorevoli

Un conto è mostrare nel proprio sito l'elenco dei propri clienti: l'agriturismo, l'hotel, il negozio di vino, etc. Altro discorso è mostrare commenti tutti favorevoli, riguardo al lavoro svolto.

Quando ti capita di leggere le testimonianze dell'angolo Dicono di noi, ti è mai capitato di leggere commenti sfavorevoli, che criticano il lavoro svolto? No? Prevedevo.

Ecco, la pagina Dicono di noi, è diventata più che mai prevedibile, tutti sanno che nessuno parlerà male del lavoro eseguito, nessuna critica, tutti commenti così favorevoli che mettono quasi a disagio chi legge, per quanto mi riguarda.

Le critiche vanno sempre fatte in faccia, i complimenti alle spalle.

Quando un cliente muove delle critiche, non necessariamente decide di abbandonare chi gli ha venduto quei precisi prodotti o servizi, tuttavia chi vende, per forza di cose dovrà necessariamente tenere in buona considerazione tali critiche, soprattutto quando supportate dai fatti: o i prodotti, che non corrispondono alle caratteristiche cui devono, oppure i servizi offerti non hanno ottenuto i risultati che dovevano ottenere.

Errare humanum est

Nessuno dubita che qualcosa possa essere andato storto, cose che accadono alla gente che lavora; e tali problemi possono capitare anche con ottimi clienti, che non avevano mai avuto prima motivo di lamentela, o critiche.

È premura del venditore, soddisfare i clienti per riparare all'inconveniente, magari offrendo il servizio, o il prodotto, gratuito per risarcire il cliente stesso del danno, di denaro, e tempo gettato, che ha subito.

Quindi, se nell'angolo delle testimonianze fossero presenti delle critiche, questo senza ombra di dubbio non sarebbe un buon biglietto da visita per la società rappresentata dal sito web; sebbene sono cose che possono capitare alle persone che lavorano, il potenziale cliente che legge, difficilmente apprezzerà tale critica, sebbene consapevole che gli errori possono capitare.

Pubblicare nella pagina “Dicono di noi” le critiche, può essere controproducente, nella stessa misura in cui le critiche sono tutte e solo favorevoli.

Se si desidera, come logico che sia, mostrare quali sono i propri clienti, per dare maggiore autorevolezza al sito, è sufficiente, previo loro consenso, pubblicare il nome degli stessi, o meglio, delle loro attività.

Una semplice pagina, dove si arriva con un altrettanto semplice link: “I nostri clienti”, dove vengono elencati i nomi delle loro società.

 

Felice Amadeo - af1.it
Dal 2006 lavoro con internet, scrivo i contenuti e provvedo alla gestione del sito. Ho scoperto WordPress tanti anni fa, e dal 2013 uso questo.